# Lab 1.2 — Introdução e Definição de Processo ### 🎯 Resultados de Aprendizagem * Conseguir distinguir os conceitos de **processo**, **actividade**, **evento**, **caso** e **resultado**. * Identificar processos **principais**, de **suporte** e de **gestão** numa cadeia de valor. * Aplicar um **checklist de processo** para validar se algo é efectivamente um processo. #### 📘 Pré-requisitos Nenhum. #### 📖 Leituras / Slides da aula teórica * Excerto: *Process Identification & Modelling Components*\ (foco no ciclo de vida dos processos, tipos de processos e checklist de validação) *** ### 🧩 O que é um processo de negócio? Um **processo de negócio** é um conjunto estruturado e sequencial de actividades que, ao serem executadas, produzem valor para um cliente — seja interno ou externo à organização. * **Definição formal**: “Conjunto de actividades inter-relacionadas que transformam entradas (inputs) em saídas (outputs) com valor para um cliente.” * **Importância**: Os processos são a forma como as organizações **operam**, **entregam valor** e **competem** no mercado. **Exemplos simples:** * Encomendar um produto online * Matricular-se numa disciplina * Processar uma candidatura de emprego * Emitir uma fatura *** ### 🧱 Elementos de um processo Cada processo pode ser descrito através de componentes fundamentais: | Elemento | Descrição | | --------------- | ------------------------------------------------------------------------ | | **Evento** | O gatilho que inicia o processo (ex.: recepção de uma encomenda) | | **Actividades** | As acções que compõem o processo (ex.: verificar stock, embalar produto) | | **Resultado** | O produto ou serviço gerado (ex.: encomenda entregue ao cliente) | | **Cliente** | Quem recebe o valor do processo (ex.: consumidor final, colaborador) | | **Caso** | Uma instância específica do processo (ex.: encomenda #12345) | > 💡 **Pedido**: descrevam-me um processo do vosso dia-a-dia e identifiquem estes elementos. *** ### 🧭 Tipos de Processos de Negócio Os processos de negócio podem ser classificados em **três grandes categorias**, com base na sua função dentro da organização e na forma como contribuem para a criação de valor: *** #### 🔵 **Processos Principais (Core)** Estes são os processos que estão **diretamente ligados à missão da organização**. São responsáveis por entregar valor ao cliente final e representam o “coração” da operação.
Características: * Criam valor diretamente para o cliente * Estão alinhados com os objetivos estratégicos * São únicos e diferenciadores **Exemplos:** * Produção de bens numa fábrica * Prestação de cuidados de saúde num hospital * Atendimento ao cliente numa loja * Ensino e avaliação numa universidade
*** #### 🟣 **Processos de Suporte** Estes processos **não entregam valor diretamente ao cliente**, mas são essenciais para que os processos principais funcionem corretamente. Funcionam como “infraestrutura operacional”.
Características: * Apoiam os processos principais * São transversais a várias áreas * Podem ser externalizados ou automatizados **Exemplos:** * Gestão de recursos humanos * Serviços de tecnologias de informação (TI) * Contabilidade e finanças * Manutenção de equipamentos
*** #### 🟠 **Processos de Gestão** Estes processos têm como função **orientar, monitorizar e controlar** os restantes processos. Estão ligados à **tomada de decisão**, à **definição de metas** e à **avaliação de desempenho**.
Características: * Focam-se na supervisão e melhoria contínua * Envolvem planeamento, controlo e análise * São fundamentais para garantir qualidade e alinhamento estratégico **Exemplos:** * Planeamento estratégico * Controlo de qualidade * Gestão de desempenho organizacional * Definição de políticas e normas
*** > 🧠 **Exercício (25 min)**: > > Dado um conjunto de actividades : > > * Classificar cada grupo como **principal**, **suporte** ou **gestão** > * Justificar a classificação > > Tens duas opções à escolha: ***
Opção 1 — Universidade ### Contexto Abaixo encontras um conjunto de actividades realizadas numa universidade. O teu objetivo é classificá-las como processos principais, de suporte ou de gestão, justificando a tua escolha. ### Actividades 1. Inscrição em unidades curriculares 2. Gestão de recursos humanos (contratação de docentes) 3. Planeamento estratégico da oferta formativa 4. Manutenção de infraestruturas (salas, laboratórios) 5. Atendimento ao estudante 6. Elaboração de horários 7. Avaliação de desempenho docente 8. Processamento de bolsas de estudo ### Tarefa * Classifica cada actividade numa das três categorias: * 🟢 Principal * 🔵 Suporte * 🟠 Gestão * Justifica a tua classificação com base na missão da universidade e no valor gerado para os seus stakeholders.
####
Opção 2 — Classificação de Processos (Comércio Online) Contexto Abaixo encontras um conjunto de actividades realizadas por uma empresa de comércio electrónico. O teu objetivo é classificá-las como processos principais, de suporte ou de gestão, justificando a tua escolha. **Actividades** 1. Receção de encomendas via website 2. Embalamento e expedição de produtos 3. Gestão de inventário 4. Apoio ao cliente (chat e email) 5. Controlo financeiro e contabilidade 6. Definição de campanhas de marketing 7. Recrutamento de pessoal para armazém 8. Monitorização de indicadores de desempenho **Tarefa** * Classifica cada actividade numa das três categorias: * 🟢 Principal * 🔵 Suporte * 🟠 Gestão * Justifica a tua classificação com base na criação de valor para o cliente e na missão da empresa.
*** ### 💎 Valor e desempenho dos processos Os processos são avaliados com base na sua **eficácia** (fazem o que devem?) e **eficiência** (fazem bem e com poucos recursos?). **Como os processos criam valor:** * Reduzem custos * Aumentam a qualidade * Melhoram a experiência do cliente * Aceleram a entrega de produtos/serviços **Indicadores básicos:** * **Tempo**: duração média do processo * **Custo**: recursos consumidos * **Qualidade**: conformidade com requisitos * **Satisfação**: feedback do cliente > 📊 **Sugestão prática**: Começa com um processo simples para mais facilmente te permitir discutir como cada indicador pode ser medido. Exemplo:
#### *** ### ✅ Benefícios de Conhecer os Processos de Negócio Compreender os processos de negócio de uma organização traz múltiplas vantagens, tanto para profissionais como para as próprias empresas: #### 1. **Melhoria Contínua** * Permite identificar **ineficiências**, **gargalos** e **redundâncias**. * Facilita a implementação de **melhorias incrementais** ou **transformações digitais**. #### 2. **Alinhamento Estratégico** * Garante que as actividades operacionais estão **alinhadas com os objectivos da organização**. * Ajuda a priorizar investimentos e iniciativas com base no impacto nos processos-chave. #### 3. **Maior Transparência** * Torna visível “como as coisas funcionam” dentro da organização. * Facilita a comunicação entre departamentos e com stakeholders externos. #### 4. **Automatização e Digitalização** * Conhecer os processos é o primeiro passo para **automatizar tarefas repetitivas**. * Suporta a adopção de tecnologias como **RPA**, **low-code** e **inteligência artificial**. #### 5. **Gestão de Risco e Conformidade** * Ajuda a identificar **pontos críticos** e **riscos operacionais**. * Facilita o cumprimento de **normas**, **regulamentos** e **auditorias**. #### 6. **Melhoria da Experiência do Cliente** * Permite redesenhar processos com foco no **valor entregue ao cliente**. * Reduz tempos de espera, erros e frustrações. #### 7. **Tomada de Decisão Informada** * Processos bem definidos geram **dados estruturados** que suportam decisões baseadas em evidência. * Facilitam a definição de **indicadores de desempenho (KPIs)**. *** > 💬 **Para pensar**: Escolham um processo e identifiquem pelo menos **3 benefícios** que a organização teria ao compreendê-lo e melhorá-lo. *** ### ⏱ Exercício #### 🧊 Ice-breaker (10 min) * Em pares, cada estudante descreve um processo do dia-a-dia (ex.: inscrição numa unidade curricular). * Trocam os processos e validam-nos usando o **checklist de processo**: * O nome tem **verbo + substantivo**? * Existe um **caso** (instância do processo)? * O processo é **repetível**? * Há um **cliente** ou beneficiário claro? * O âmbito está bem definido? #### 🎓 Introdução à **cadeia de valor**: * Processos **principais** (core) * Processos de **suporte** * Processos de **gestão** * Exemplos práticos por sector (educação, saúde, comércio, etc.) *** #### 🏗️ Exercício 2 (30 min) * Para uma organização escolhida pelo grupo de projecto: * Esboçar uma **arquitectura de processos** (nível 1) * 3 a 7 processos principais * Processos de suporte e de gestão relacionados * Identificar **um processo alvo** para melhoria * Justificar com base em: **importância**, **estado actual** e **viabilidade de intervenção** #### 🔚 Wrap-up (10 min) * Partilha rápida dos processos alvo escolhidos por cada grupo *** ### 📤 Entregáveis (até ao próximo laboratório) * Arquitectura de processos (nível 1) em **1 página** * Identificação do processo alvo + **3 razões** (importância, saúde, viabilidade) > 📝 Entrega o ficheiro `.docx` ou `.pdf` com o solicitado e uma breve descrição do processo. **Submeter no Moodle:** {% hint style="danger" %} Entrega sempre via Moodle na página da UC, na componente da aula correspondente com a indicação do Lab {% endhint %} {% embed url="" %} *** ### 📏 Rubrica (formativa) | Critério | Peso | | --------------------------------- | ---- | | Correção da categorização | 30% | | Clareza do landscape de processos | 30% | | Justificação do processo alvo | 40% | Próxima aula: {% content-ref url="/spaces/EE0eDLBBXXGfGCKykJEb/pages/AKMzv42xzP2UljXutqOi" %} [Lab 2.2 – BPMN: Elementos Base](/fundamentals-of-information-systems/untitled/lab-2.2-bpmn-elementos-base.md) {% endcontent-ref %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://ulht-jcb.gitbook.io/fundamentals-of-information-systems/labs/lab-1.2-introducao-e-definicao-de-processo.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.