# Lab 6.2 – BPM Aumentado: Métricas, KPIs e Hipóteses de Melhoria #### 🎯 **Objetivo** Neste laboratório, vais aprender a aplicar os princípios da **Gestão de Processos de Negócio Aumentada (BPM Aumentado)**, com foco na **análise de desempenho**, **identificação de KPIs** e **formulação de hipóteses de melhoria** com base em dados reais e técnicas analíticas. *** #### ✅ **Pré-requisitos** Antes de iniciar este Lab, os alunos devem: * Ter um modelo AS-IS do processo já desenvolvido. * Compreender os conceitos de **indicadores de desempenho (KPIs)**. * Saber utilizar ferramentas de análise de processos (ex: logs, dashboards, entrevistas). * Ter noção dos objetivos estratégicos da organização ou do caso de estudo. *** #### 📚 **Parte Teórica: BPM Aumentado**
🔹 O que é BPM Aumentado? É uma abordagem que **integra dados, IA e análise contínua** para: * Monitorizar processos em tempo real. * Adaptar e redesenhar processos com base em evidência. * Antecipar problemas e oportunidades.
🔹 Tipos de análise no BPM Aumentado 1. **Descritiva** – Como o processo funciona atualmente? 2. **Preditiva** – O que vai acontecer se nada mudar? 3. **Prescritiva** – O que deve ser feito para melhorar?
*** #### 📊 **KPIs e Métricas**
🔹 Exemplos de KPIs * Tempo médio de execução * Taxa de erro ou retrabalho * Nível de satisfação do cliente * Custo por transação * Percentagem de conformidade
🔹 Fontes de informação * Relatórios de desempenho * Inquéritos de satisfação * Feedback em redes sociais * Logs de sistemas (Process Mining) * Auditorias e benchmarking * Reclamações e penalizações
*** #### 🔍 **Como identificar pontos de dor** São áreas do processo que causam: * Atrasos * Frustração * Custos elevados * Falta de controlo
🔹 Técnicas de análise 1. **Entrevistas com stakeholders** 2. **Sessões de trabalho colaborativas** 3. **Observação direta** 4. **Análise documental** 5. **Simulação e Process Mining** 6. **Brainstorming orientado**
*** ### 🧪 Métodos de Análise #### 📊 Tabela Comparativa | | **Factual** | **Entrevistas e Sessões de Trabalho** | | ---------------- | ----------- | ------------------------------------- | | **Objetividade** | Alta | Média-Alta | | **Riqueza** | Média | Alta | | **Esforço** | Baixa-Média | Média | | **Feedback** | Baixa | Alta | *** #### 🔍 Tipos de Métodos
🧾 Factual * Análise de documentos * Observação direta * Simulação com base em logs (Process Mining)
👥 Entrevistas e Sessões de Trabalho **📍 Presencial** * Entrevistas individuais * Sessões de trabalho colaborativas **🌐 Remota** * Entrevistas por videoconferência * Workshops online
*** ### 🔍 Visão do Processo * Através da visão de processos, pode-se definir e confirmar o âmbito e o que se pretende alcançar no futuro. * Pode ser utilizada como uma ferramenta de comunicação entre os membros da equipa de processos, bem como dentro da organização que será transformada. *** ### 🧭 **Visão do Processo Alinhada com o Negócio** #### 💼 **Caso de Estudo: Processo de Concessão de Crédito** *** #### 🔍 **Contexto Atual** A organização enfrenta vários desafios que comprometem a competitividade e a eficiência do processo de concessão de crédito: * Está a **perder quota de mercado** para concorrentes que oferecem crédito de forma automática. * A **avaliação de risco** é pouco eficaz e não está alinhada com os perfis dos clientes. * O processo tenta **responder a todos os pedidos**, em vez de priorizar os clientes com maior valor estratégico. *** #### 📊 **Factos Relevantes** * ⏱️ Tempo médio para apresentar proposta: **7 dias** * 📈 Volume mensal de pedidos: **200** * ❌ Taxa de rejeição pelos clientes: **37%** * 🎯 90% dos pedidos estão associados a apenas **15% das vendas** * ⚠️ Taxa de falha nas vendas: **2%** *** #### 🎯 **Objetivos Estratégicos** A organização definiu metas claras para transformar o processo: * 📊 **Aumentar as vendas em 11% até 2023** * 🔄 **Digitalizar o processo** – transição de analógico para digital * 👵 **Expandir o segmento sénior** – reforçar confiança * 📱 **Atrair o segmento jovem** – foco em inovação e canais mobile *** #### 🌟 **Visão Futura do Processo** A transformação desejada do processo de concessão de crédito inclui: * 🛵 **Experiência fluida e rápida** – tão simples como chamar um Uber * 🤖 **Capacidade de decisão automática** – crédito aprovado em tempo real * 🧠 **Foco nos grandes clientes** – priorização inteligente * 📊 **Gestão baseada em dados** – perfis e histórico de vendas usados para personalizar ofertas *** {% hint style="danger" %} Quando fores colocar esta informação no teu trabalho, coloca no formato de tabela, conforme exemplo abaixo. {% endhint %} #### 📋 **Visão do Processo de Concessão de Crédito:**
SecçãoConteúdo
Contexto Atual- A perder mercado para concorrentes com crédito automático.
- Avaliação de risco pouco eficaz.
- Resposta indiscriminada a todos os pedidos, sem priorização.
Factos- 7 dias para apresentar proposta.
- 200 pedidos por mês.
- 37% das propostas são recusadas.
- 90% dos pedidos vêm de 15% das vendas.
- 2% das vendas falham.
Estratégia- Aumentar vendas em 11% até 2023.
- Transição de analógico para digital.
- Expandir segmento sénior (confiança).
- Atrair segmento jovem (inovação/mobile).
Visão Futura- Processo tão simples como chamar um Uber.
- Crédito automático.
- Foco nos grandes clientes.
- Personalização com base em perfis e histórico de vendas.
*** #### 🧩 **Explicação das Secções:** | **Secção** | **Significado** | **Importância** | | ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | 🔍 **Contexto Atual** | Descreve a situação real do processo, incluindo os desafios, limitações e problemas enfrentados pela organização. | Permite compreender o ponto de partida e identificar os fatores que justificam a necessidade de mudança. É essencial para alinhar todos os envolvidos sobre a realidade atual. | | 📊 **Factos Relevantes** | Apresenta dados concretos e mensuráveis sobre o desempenho do processo (ex: tempos, volumes, taxas de erro). | Dá suporte à análise objetiva. Estes dados são usados para definir KPIs, justificar decisões e medir o impacto das melhorias. | | 🎯 **Objetivos Estratégicos** | Define as metas que a organização pretende alcançar com a transformação do processo, alinhadas com a estratégia global. | Garante que o redesenho do processo está alinhado com os objetivos do negócio. Ajuda a priorizar ações e medir o sucesso. | | 🌟 **Visão Futura do Processo** | Descreve como o processo deverá funcionar após a implementação das melhorias, incluindo novas capacidades e benefícios esperados. | Serve como guia para o redesenho. Ajuda a comunicar a ambição do projeto e a motivar as equipas envolvidas. É a referência para avaliar se as mudanças foram eficazes. | *** ### 🔍Analise do Processo * A Análise de Processos visa compreender a realidade em vez de modelar ou documentar a realidade. * Modelos e documentos são uma forma de comunicar a realidade. * O resultado da Análise de Processos é a identificação de oportunidades de melhoria.
{% stepper %} {% step %} Validar visão e âmbito {% tabs %} {% tab title="Visão e Âmbito " %} Visão e Âmbito devem ser validados outra vez: * Porque o ambiente organizacional muda frequentemente * Porque as expectativas das partes interessadas também podem mudar * Porque o(s) executivo(s) que promovem o projeto também mudam {% endtab %} {% tab title="Concentar-se" %} Concentre-se no Pensamento Sistémico e não no Pensamento em Silos de Processos * Qual é o âmbito do processo? * Onde termina o processo? {% endtab %} {% tab title="Modelar/atualizar" %} Modelar/atualizar os modelos de processos existentes. Questionar a natureza e a sequência do processo. Compreender se o processo: * Alcança os resultados esperados * Satisfaz os requisitos das partes interessadas (de fora para dentro) * Contribui e está alinhado com os objetivos estratégicos * Possui os recursos necessários (e qualificados) para ser executado {% endtab %} {% endtabs %} {% endstep %} {% step %} Entender a situação atual
{% endstep %} {% step %} Avaliar a performance Identificar os KPIs atuais e avaliar o desempenho atual. Utilizar como base de comparação com o desempenho futuro. \ Fontes de informação: * Relatórios de desempenho * Inquéritos de satisfação do cliente * Feedback das “redes sociais” * Relatórios de auditoria * Benchmarking Teoria ABC – “Custeio Baseado em Atividades” * Reclamações Multas e penalidades {% endstep %} {% step %} Oportunidades de melhoria * Esqueça as “vitórias fáceis” * Quais são as oportunidades que transformam o processo? * Análise custo/benefício * Aprovar oportunidades de melhoria \[Liderança Executiva] * Relatar os resultados da análise \[Para consulta futura e partilha de conhecimento]. {% endstep %} {% endstepper %} *** #### 🛠️ **Componente Prática em Aula** **Atividade principal** > Com base no modelo AS-IS, cada aluno deve: 1. Identificar **mínimo 3 KPIs relevantes** para o processo. 2. Avaliar o desempenho atual com base em dados reais ou estimados. 3. Identificar **pontos de dor** e justificar com evidência. 4. Formular **hipóteses de melhoria** (ex: automatização, reorganização, eliminação de tarefas). 5. Representar visualmente os pontos críticos no diagrama BPMN com anotações. *** #### 🏠 **Tarefa para casa** **Desafio individual** > Escolher um processo e: * Criar uma tabela com KPIs atuais e metas futuras. * Identificar pelo menos **5 hipóteses de melhoria**. * Justificar cada hipótese com base em custo/benefício. * Submeter o ficheiro `.bpmn` com os pontos de dor anotados + documento de análise no Moodle: {% embed url="" %} *** #### ✅ **Checklist de avaliação** * [ ] KPIs bem definidos e relevantes * [ ] Avaliação de desempenho atual * [ ] Pontos de dor identificados e justificados * [ ] Hipóteses de melhoria formuladas * [ ] Representação visual clara no diagrama BPMN *** Próxima Aula: {% content-ref url="/spaces/CFC1YoERBE5oIIcQ8md4/pages/y1fgPR4PJIQweQYv3k7t" %} [Lab 7.2 – BPM Aumentado: Análise Qualitativa e Oportunidades de Melhoria](/fundamentals-of-information-systems/lab-7/lab-7.2-bpm-aumentado-analise-qualitativa-e-oportunidades-de-melhoria.md) {% endcontent-ref %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://ulht-jcb.gitbook.io/fundamentals-of-information-systems/lab-6/lab-6.2-bpm-aumentado-metricas-kpis-e-hipoteses-de-melhoria.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.