# Lab 5.2 – BPMN (caso de uso): Refinamento AS-IS + Pontos de Dor #### 🎯 **Objetivo** Refinar o modelo AS-IS criado anteriormente, identificando **pontos de dor** no processo atual e representando-os visualmente no diagrama BPMN. Este exercício prepara os alunos para a fase de melhoria (TO-BE). *** #### ✅ **Pré-requisitos** Antes de iniciar este Lab, os alunos devem: * Ter concluído o **modelo AS-IS com lanes e pools** (Lab 4.2). * Compreender os elementos BPMN e saber usar uma ferramenta de modelação. * Ter noção dos **problemas reais** que podem ocorrer nos processos modelados. * Saber distinguir entre **problemas operacionais**, **estruturais** e **de comunicação**. *** #### 📚 **Componenete Teórica**
🔹 O que são pontos de dor? São **momentos críticos** ou **fragilidades** no processo que causam: * Atrasos * Erros * Frustração do cliente * Custos elevados * Falta de controlo ou visibilidade
🔹 Exemplos de pontos de dor * Tarefas manuais repetitivas * Falta de integração entre sistemas * Espera por aprovação * Comunicação ineficaz entre departamentos * Falta de stock ou recursos * Reclamações frequentes
🔹 Como identificar pontos de dor? São utilizadas **técnicas de levantamento e análise**, como: 1. **Entrevistas com stakeholders** 2. **Workshops de mapeamento de processos** 3. **Observação direta** 4. **Análise de logs e dados históricos** 5. **Questionários** 6. **Indicadores de desempenho (KPIs)**
🔹 Como ilustrar pontos de dor no BPMN? * Usar **anotações** (`Text Annotation`) para destacar o problema. * Adicionar **eventos de erro** ou **exceções**. * Representar **loops ou esperas** que causam atrasos. * Marcar tarefas com **símbolos visuais** (ex: ícones, cor diferente).
*** #### 🛠️ **Componente Prática em Aula** **Atividade principal** > Cada aluno deve: 1. Rever o seu modelo AS-IS. 2. Identificar pelo menos **3 pontos de dor** reais ou potenciais. 3. Representar esses pontos no diagrama BPMN com anotações ou eventos. 4. Justificar cada ponto com base em dados ou observações. > 💡 um dos exemplos são normalmente os processo de atendimento ao cliente, destacando-se por terem atrasos, falhas de comunicação e por vezes muitas tarefas manuais. *** #### 🏠 **Tarefa para casa (entrega no próximo Lab + desafio Sunshine Hotel))** **Desafio individual** > Escolher um processo diferente ou mais complexo e: * Criar um modelo AS-IS com refinamento. * Identificar e ilustrar **mínimo 5 pontos de dor**. * Escrever uma breve análise sobre o impacto de cada ponto. * Exportar o ficheiro `.bpmn` ou `.pdf` e submeter no Moodle: {% embed url="" %} *** #### 📌 **Materiais de apoio** * Guia de boas práticas BPMN * Exemplos de pontos de dor em processos reais * Folha de referência rápida BPMN * Glossário BPMN no GitBook *** #### ✅ **Checklist de avaliação** * [ ] Modelo AS-IS refinado * [ ] Pontos de dor identificados e justificados * [ ] Representação visual clara no diagrama * [ ] Análise dos impactos dos pontos de dor * [ ] Diagrama limpo e legível ***
🧩 Exemplo 1: Processo de Atendimento ao Cliente (AS-IS com Pontos de Dor) **Participantes (Pools e Lanes):** * **Pool 1: Cliente** * **Pool 2: Empresa** * Lane 1: Atendimento * Lane 2: Suporte Técnico * Lane 3: Faturação **Fluxo principal:** 1. **Cliente** envia pedido de ajuda. 2. **Atendimento** recebe o pedido. * 🟡 *Ponto de dor:* demora na triagem inicial (anotação: “tempo médio de resposta > 48h”). 3. **Atendimento** encaminha para **Suporte Técnico**. * 🟡 *Ponto de dor:* comunicação incompleta (anotação: “falta de contexto técnico no encaminhamento”). 4. **Suporte Técnico** analisa e resolve o problema. 5. **Faturação** envia nota de crédito (se aplicável). * 🟡 *Ponto de dor:* erros frequentes na emissão (anotação: “dados do cliente incompletos”). **Representação visual sugerida:** * Usa **anotações BPMN** para destacar os pontos de dor. * Adiciona **eventos de erro** ou **mensagens de exceção** onde aplicável. * Usa **cores ou ícones** (se a ferramenta permitir) para destacar visualmente os problemas.
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🧩 Exemplo 2: Processo de Reembolso de Despesas (AS-IS com Pontos de Dor) #### **Participantes (Pools e Lanes):** * **Pool: Funcionário** * **Pool: Empresa** * **Lane: Recursos Humanos** * **Lane: Contabilidade** * **Lane: Direção Financeira** *** #### 🔄 **Fluxo principal:** 1. **Funcionário** submete pedido de reembolso com documentos. 2. **RH** recebe e verifica os documentos. * 🟡 *Ponto de dor:* documentos incompletos ou ilegíveis.\ \&#xNAN;*Anotação: “30% dos pedidos requerem correção ou reenvio.”* 3. **RH** encaminha para **Contabilidade**. * 🟡 *Ponto de dor:* atraso na validação por falta de integração com sistema de despesas.\ \&#xNAN;*Anotação: “Tempo médio de validação: 5 dias úteis.”* 4. **Contabilidade** valida valores e envia para **Direção Financeira**. * 🟡 *Ponto de dor:* erros frequentes na classificação de despesas.\ \&#xNAN;*Anotação: “Erros em 15% dos lançamentos contábeis.”* 5. **Direção Financeira** aprova e autoriza pagamento. 6. **Funcionário** recebe o reembolso. *** #### 🛠️ **Representação visual sugerida:** * **Pools e lanes** bem definidos para mostrar responsabilidades. * **Anotações BPMN** junto às tarefas com problemas. * **Eventos de erro** ou **mensagens de exceção** onde aplicável. * **Cor diferente ou ícones** para destacar visualmente os pontos de dor (se a ferramenta permitir).
### 🧪 Exercício Prático – House-keeping #### 🏨 Contexto O **Sunshine Hotel** é um hotel rural de 4 estrelas com **30 quartos**.\ Todas as manhãs, a equipa de limpeza realiza a arrumação e higienização dos quartos ocupados. O processo envolve várias etapas, desde a preparação da lista de quartos até à entrega da lista de verificação e arrumação do carrinho. *** #### 🎯 Objetivos * Modelar o processo de limpeza e arrumação em BPMN. * Calcular o tempo necessário para completar o processo em diferentes cenários. * Avaliar o impacto de alterações operacionais na eficiência do processo. *** #### 📌 Enunciado **Caso prático – “House-keeping” (2)** O processo de limpeza e arrumação no Sunshine Hotel segue os seguintes passos: 1. O líder da equipa imprime a lista de quartos ocupados por andar e entrega-a à governanta.\ ⏱️ Tempo: 10 minutos 2. A governanta analisa a lista e prepara o carrinho com: * Produtos e dispositivos de limpeza * Lençóis, toalhas e amenidades\ ⏱️ Tempo: 20 minutos\ 📦 Capacidade do carrinho: 10 quartos 3. Cada quarto é limpo em média em **15 minutos**.\ Após a limpeza, a governanta preenche uma **lista de verificação** com as tarefas executadas e notas adicionais. 4. No final, a governanta entrega a lista ao líder da equipa e arruma o carrinho na sala de armazenamento.\ ⏱️ Tempo: 5 minutos *** #### 🧠 Tarefas **a)** Desenhe o **diagrama BPMN** que representa o processo de limpeza e arrumação no Sunshine Hotel. **b)** Suponha que hoje estão ocupados **20 quartos**.\ Calcule o **tempo total necessário** para completar o processo de limpeza e arrumação desses quartos. **c)** Analise o **impacto de adquirir mais um carrinho e contratar mais uma governanta**.\ Como essa alteração afetaria a **duração total do processo** para os mesmos 20 quartos? *** #### 🛠️ Sugestão de Entrega * Diagrama BPMN (imagem ou link para ferramenta usada) * Cálculos e justificações (em texto ou tabela) * Análise comparativa do cenário atual vs cenário otimizado Próxima Aula: {% content-ref url="/spaces/IE9IAo0ucLOd0gMGhrrK/pages/mjv2dWKXgpZe2vGjhs25" %} [Lab 6.2 – BPM Aumentado: Métricas, KPIs e Hipóteses de Melhoria](/fundamentals-of-information-systems/lab-6/lab-6.2-bpm-aumentado-metricas-kpis-e-hipoteses-de-melhoria.md) {% endcontent-ref %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://ulht-jcb.gitbook.io/fundamentals-of-information-systems/lab-5/lab-5.2-bpmn-caso-de-uso-refinamento-as-is-+-pontos-de-dor.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.